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新冠疫情中的企業對策—以保險業為例

南山人壽經理 許家祥

今年疫情的高峰爆發時期大約是在5-6月最為嚴重,當時風聲鶴唳,一點風吹草動大家都很緊張,因為保險業的工作必須面對面的接觸或經營,「人對人的情感連結」,仍然是台灣社會難以取代的傳統。因此在社會恐懼的氛圍以及對明天未知的疫情發展影響是非常直接的。保險業務的工作時間彈性,沒有所謂上下班打卡或請假制度,但我們非常講究自律的習慣以及良好的工作活動量安排,以下將從幾個面向來回顧當時疫情下的影響。

組織營運的變通特性

首先,是組織的運作方式。疫情爆發後,我們首先採取將所有教育訓練與會議、課程等等方式改為線上進行,這時第一個問題是,用甚麼軟體?不管是公司還是我們自己單位都普遍使用GOOGLE MEET 或WEBEX最為習慣,所以在一切時間不變的情況下,先將上述課程或會議改為線上進行,一則以喜一則以變,喜的是所有會議或課程不再需要租借教室,沒有了場地跟距離的限制,遠在中南部的同仁跟台北完全一致,所有人的會議時間也容易搓合,且隨時可以進行。變的則是課程跟會議的進行方式,在過去,我們的會議或課程需要很多的互動與討論,現在大家則要先學會關上麥克風,等待別人的發言結束後再依序討論,也要避免在會議進行時電腦畫面另一頭的人的音效干擾,這些都是因應而來的學習變化。

但我個人感觸最深的還是面對新會議型態的禮節與態度,許多人在視訊鏡頭會選擇關閉,或者面對天花板等等背景,這時許多同仁開始提出可能家中的擺設凌亂,妝髮不佳,服裝輕鬆⋯⋯等等原因,在幾次的會議後我向大家提出改變,沒有人喜歡對著烏漆媽黑的畫面自言自語,更不喜歡對著天花板或一個海邊的房屋乾笑,所以我提醒單位同仁,視訊會議或課程並不表示我們在放鬆休假,而是我們將辦公地點轉換到另一個辦公室,我們應該提供一樣的會議品質及禮節,不因地制宜,後續作業方式的改變將會大大呼應我此時的看法,我們稍後再談。

業務工作習慣的變化

過去我們會習慣以活動量管理的方式來討論每天的行程安排,輔以分數的量化統計,便可以得知每天的工作效能,主管以此做為修正領導的參考依據,但疫情下的第一影響便是沒辦法方便的見到客戶,在當時疫苗尚未普及,一半以上的客戶改為居家辦公,做生意的客戶也擔心疫情暫緩見面,我們的作業習慣也必須跟著調整。

首先我們做的事情叫做「定聯」。改採LINE、IG、電子信件,的方式跟客戶保持聯繫,一天最少三位以上是我們的基本門檻,維繫跟客戶的熱度,主題有以下幾大項:

  1. 疫情下的一切紓困方式。保險公司有代辦的政府方案及企業自己提供的各項優惠,繳費的無息延長,理賠的擴大申請,以此告知所有可能需要的客戶族群。
  2. 重新檢視舊有規劃。也因為疫情關係,國人對於自己的保障需求有了非常大的提升跟感受,紛紛主動甚至好奇自己的舊有保險能否因應以後的疫情生活,尤其當未來社會可能就是常態性的要與疫情相處時,保險規劃變為不可或缺的重要一環,我們主動提供客戶保單健診與分析,讓客戶清楚知道自己及家人的狀況。
  3. 提供防疫需求。因疫情的關係也產生了許多防疫相關的保險規劃,商家擔心因疫情導致停業而產生的保險,造成社會搶購的個人防疫保單,為長期入住負壓隔離病房的住院保險,種類繁多,也再次證明保險的多元性,將訊息第一時間告訴需要的類型客戶。

綜合以上的工作量改變,配合視訊方式的既定訓練模式,在疫情嚴重期間我們維持著一個業務員該有的自律品質。

保險服務也隨之革新

公司即刻調整了簽約方式,從過去的紙本或E化演變成了可以視訊投保,輔以影片的紀錄,讓同仁依樣可以遠端操作,因此遠在金門的客戶沒了距離,業務員少了交通的成本,但取而代之的是對科技產品的使用熟練度,也包含了客戶端的交學,這些都隨著時間,大家慢慢摸索,一起進步。

疫情到了新的階段,隨著疫苗施打,雖然不知道還要多有才能回復,但不變的是人對未來仍有期待的追求,沒有不變的世界,只有不願意改變的自己,期許所有人都能健康、進步。

 

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